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- 更新日期：2021-10-16 23:49:54
- 有效期至：2022-10-16
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cnas認證去哪里辦理流程
詳細信息
cnas認證辦理流程
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正確、妥善處理來自客戶和其他方面的申訴和投訴，改進管理體系，提升客戶對本公司檢測工作及服務的滿意度，特制定本程序。
2.范圍
適用于所有來自客戶和其他方面申訴和投訴的處理。
3.職責
3.1
質(zhì)量負責人
3.1.1
主持客戶申訴和投訴的調(diào)查、處理工作，批準處置措施；
3.2
行政部主管
3.2.1
負責主持客戶申訴和投訴的信息匯總。
3.3文件管理員
3.3.1負責收集、歸檔客戶投訴及相關的整改資料。
4.工作程序
4.1
申訴和投訴信息
4.1.1
客戶的申訴和投訴可來自各個方面，包括電話投訴，口頭投訴，電子郵件投訴、客戶滿意度調(diào)查回饋等途徑。
4.2
申訴和投訴受理
4.2.1
公司所有人員在接收到客戶的申訴和投訴時，均應立刻報告給行政部主管，由其填寫《客戶申訴和投訴登記表》并整理相關信息資料交給質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人根據(jù)實際情況組織安排調(diào)查、處理工作。
4.2.2
申訴和投訴所針對的人員不能直接參與到客戶申訴和投訴處理工作中去，如果涉及到對質(zhì)量負責人的申訴和投訴時，則應由總經(jīng)理主持對申訴和投訴的調(diào)查、處理工作及批準處置措施。
4.3
申訴和投訴調(diào)查核實
4.3.1
質(zhì)量負責人主持對所搜集到的申訴和投訴信息進行核實，與所提出申訴和投訴的客戶及其代表直接溝通，了解相關內(nèi)容，確實認定責任方及責任人，做好相關的調(diào)查記錄，并注意人員的回避。
4.3.2
質(zhì)量負責人同時需要與被投訴對象（如果存在）進行溝通，了解相關內(nèi)容，并做好記錄，以免對客戶投訴作出片面的判斷。
4.3
質(zhì)量負責人對于客戶針對檢測結果的申訴調(diào)查，應包括以下內(nèi)容：
a)檢測依據(jù)是否正確、有效；
b)所用儀器設備是否在檢定周期之內(nèi)，是否符合標準要求；
c)檢測方法是否符合標準要求，是否有效；
d)檢測工作程序是否符合規(guī)定要求；
e)檢測環(huán)境條件是否符合標準要求；
f)數(shù)據(jù)處理是否正確。
4.4
申訴和投訴處理
4.4.1
針對檢測結果的申訴，經(jīng)調(diào)查確認，如檢測結果正確，則應由技術負責人或相關技術人員就檢測結果向客戶作出解釋，確保客戶最終理解并接受檢測結果，消除誤會；如確實因公司原因而造成檢測結果不正確，則應立刻啟用《不符合項管理控制程序》和《糾正措施控制程序》進行原因分析，并采取糾正措施。
4.4.2
針對公司人員公正性行為、服務態(tài)度及執(zhí)行合同方面的投訴，經(jīng)調(diào)查確認，如確實存在相關問題，質(zhì)量負責人應根據(jù)實際情況對相關人員進行相應的處罰；如投訴內(nèi)容不屬實，應由質(zhì)量負責人安排對客戶的投訴作出充分解釋，消除誤會。對于客戶無理的投訴要求，質(zhì)量負責人有權拒絕受理，但相關人員仍應盡可能避免此種情況的發(fā)生。
4.4.3
當客戶對檢測結果有異議，要求重新檢測理由充分時，應安排復檢。如復檢結果證明原檢測結果無誤，則客戶需承擔本次復檢的費用；如復檢結果與原檢測結果不符，應根據(jù)《結果報告管理控制程序》重新出具檢測報告，并在新的報告中注明產(chǎn)生不一致結果的原因、更改時間、原報告編號及原報告無效聲明，同時收回原報告，新的報告在重新審批后發(fā)送客戶，必要時，對其進行解釋，此次復檢免收客戶檢測費用。
4.4.4投訴單位對復檢結果仍有異議的，可向上級主管部門申請?zhí)幚砘蜻M行仲裁。
4.4.5行政部主管負責填寫《客戶投訴處理通知單》，質(zhì)量負責人審核批準后，行政部主管向投訴方通報處理結果并征求意見，求得投訴方的諒解。
4.4.6申訴和投訴的處理應具有時效性，質(zhì)量負責人應在最短時間內(nèi)開展嚴肅、認真的調(diào)查、處理工作，對于情節(jié)較為嚴重的申訴和投訴問題，質(zhì)量負責人應向總經(jīng)理報告，共同與客戶協(xié)商并妥善處理。
4.5記錄管理
文件管理員負責收集、歸檔客戶投訴及相關的整改資料，提交管理評審，作為管理體系改進的信息。
識別和控制檢測工作中出現(xiàn)的不符合項，使不符合工作得到及時妥善處理，確保檢測結果、報告的準確性，防止不合格報告的發(fā)放或使用，特制定本程序。
2.范圍
適用于對檢測工作或技術活動各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的不符合工作的控制。
3.職責
3.1
質(zhì)量負責人
3.1.1負責主持管理體系方面不符合工作的評價；
3.1.2
負責管理體系方面不符合工作的處置審批；
3.1.3
負責《不符合項管理控制程序》的維護工作，確保其有效性。
3.2
技術負責人
3.2.1負責主持技術方面不符合工作的評價；
3.2.2負責技術方面不符合工作的處置審批。
3.3
監(jiān)督員
3.3.1
負責日常檢測工作的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不符合工作立刻報告給相關負責人。
3.4
內(nèi)審員
3.4.1
負責內(nèi)審中不符合工作的識別、評估。
4.工作程序
4.1
不符合工作的識別和報告
4.1.1
根據(jù)不符合可能造成的后果，公司將不符合分為一般不符合和嚴重不符合。
a)一般不符合：個別或少量偏離文件規(guī)定，對管理體系的有效性或檢測結果未產(chǎn)生嚴重不良影響的不符合。
b)嚴重不符合：對檢測結果質(zhì)量產(chǎn)生了嚴重的不良影響或?qū)芾眢w系有著明顯偏離的不符合。
4.1.2
公司所有人員均有義務識別不符合工作，識別不符合可包括如下內(nèi)容：
a.人員操作的失誤；
b.客戶的投訴及有關信息反饋；
c.儀器設備的損壞或失效；
d.消耗材料質(zhì)量的不合格；
e.環(huán)境條件的失控；
f.被測項目及其處理的不符合；
g.檢測方法及選擇存在的問題；
h.分包方工作的失誤；
i.校準或溯源性的失控；
j.數(shù)據(jù)處理的差錯；
k.原始記錄的差錯；
l.檢測的報告中的差錯；
m.比對實驗或能力驗證中發(fā)現(xiàn)的問題；
n.質(zhì)量控制中發(fā)現(xiàn)的問題；
o.內(nèi)審、外審和管理評審中發(fā)現(xiàn)的問題等。
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